Médiation : Depuis janvier 2016, de nouvelles règles s’imposent aux distributeurs dans les litiges de consommation

L’ordonnance du 20 août 2015 vise à faciliter le règlement des litiges entre consommateurs et professionnels, avec le recours à la médiation.

1/ La médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre consommateur et professionnel.

2/ Ne relèvent pas de la médiation de la consommation :

• Les litiges entre professionnels
• Les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
• Les négociations directes entre le consommateur et le professionnel
• Les tentatives de médiation ordonnées par un tribunal
• Les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur
• Les litiges concernant les services d’intérêt général non économiques, les services de santé et l’enseignement supérieur.

3/ Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent mettre en place leur propre dispositif de médiation, ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur.

Sous peine d’amende administrative :

• Ils doivent communiquer à chaque consommateur les coordonnées du médiateur dont il relève. Ils doivent le faire spontanément lorsqu’un litige n’a pas pu être réglé à l’amiable. A cet effet, ils doivent indiquer, de manière visible et lisible, le nom et l’adresse du site internet de ce médiateur, sur leur site internet, leurs conditions générales de vente ou de service, leurs bons de commande ou sur tout autre support adapté.

• Ils doivent prévoir sur leur site un lien avec la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges mise en place par le règlement du 21 mai 2013.

Processus de médiation

Le consommateur peut recourir à la médiation quel que soit le montant de sa demande. Elle est gratuite pour le consommateur, sauf s’il se fait représenter par un avocat ou assister par une personne de son choix, ou s’il sollicite l’avis d’un expert. En cas de demande d’expertise conjointe, les frais d’expertise sont partagés entre les parties.

Pour engager le processus de médiation, le consommateur doit donner son accord. Il doit adresser une réclamation écrite au professionnel pour tenter de résoudre le litige. Il doit introduire la demande de médiation dans un délai maximal d’un an suivant cette réclamation écrite.

Si le médiateur refuse d’instruire la demande de médiation, il doit fournir, dans les trois semaines, une explication circonstanciée des raisons pour lesquelles il n’a pas accepté de traiter le litige. Exemples :

• Demande manifestement infondée ou abusive,
• Si le consommateur n’a pas tenté au préalable de résoudre son litige avec le professionnel,
• Si le consommateur a introduit sa demande plus d’un an après sa réclamation écrite auprès du professionnel
• Si le litige est examiné ou l’a déjà été par un tribunal ou par un médiateur.

S’il accepte, il notifie aux parties sa saisine et leur rappelle qu’elles peuvent se retirer à tout moment du processus. La médiation doit trouver une issue dans un délai de 90 jours sauf en cas de dossier complexe. Il reçoit, ensemble ou séparément, les parties et propose une solution pour régler le litige. Les parties sont libres d’accepter ou refuser la proposition de solution qu’il a formulée.

Retenons que même si la participation à la médiation n’empêche pas les parties de saisir une juridiction, les parties ont toujours à gagner en transigeant.